V dnešnej dobe sa svet rýchlo mení a s ním aj očakávania zákazníkov. Ak chce vaše podnikanie naďalej prinášať skutočnú hodnotu a riešiť problémy zákazníkov, budete musieť prehodnotiť svoje produkty a služby tak, aby zohľadňovali obrovské zmeny, ktoré sa dejú. Hrubo povedané, tieto zmeny možno zoskupiť do ôsmich transformačných trendov spotrebiteľov.
Trend 1: Digitalizácia a rozšírenie kanálov
Bez pochýb už vaše podnikanie prijalo digitálne cesty na pripojenie sa so zákazníkmi. Väčšina to urobila. Ale v minulosti sa táto digitalizačná cesta vo všeobecnosti spracovávala digitálne kanály – webové stránky, sociálne médiá atď. – ako doplnky. Teraz sa úplne zmenilo prevodové stupňovanie a zákazníci sa k podnikaniu dostávajú čoraz viac prostredníctvom digitálneho kanála. Digitálne prichádza na prvé miesto, inými slovami. Jeden globálny prieskum spoločnosti McKinsey zistil, že kríza COVID-19 drasticky urýchlila digitalizáciu interakcií so zákazníkmi a dodávateľským reťazcom o tri až štyri roky – za pár mesiacov. To znamená, že podniky musia sústrediť svoje úsilie na budovanie lepších digitálnych interakcií so zákazníkmi. Pre mňa to znamená sústrediť sa na tri konkrétne oblasti:
- Aplikácie
- Hladký omnichannel zážitok (kde môžu zákazníci bezproblémovo prechádzať medzi rôznymi kanálmi a stále dostať súdržný zákaznícky zážitok)
- Nové, iba digitálne produkty
Trend 2: Kognifikácia produktov a služieb
Niet úniku pred umelej inteligenciou (AI) a internetom vecí. Obe sú neoddeliteľnou súčasťou nášho každodenného života, ako to dokazuje narastajúci počet bežných produktov, ktoré sú označené ako „inteligentné“. Toto „kognifikovanie“ produktov – fráza vytvorená Kevinom Kellym, zakladajúcim výkonným redaktorom časopisu Wired – sa uplatňuje na širokú škálu produktov, od chladničiek a áut po obrovské priemyselné stroje vo fabrikách. V skutočnosti je vzhľadom na klesajúcu veľkosť a náklady na senzory možné urobiť inteligentné takmer čokoľvek. Ale nielen produkty sa stávajú inteligentnejšími – aj služby sa posilňujú schopnosťami AI.
Trend 3: Personalizované ponuky
Zákazníci dnes očakávajú, že budú oslovení na individuálnej úrovni a že im budú ponúknuté produkty a služby, ktoré presne zodpovedajú ich potrebám, preferenciám a záujmom. To znamená, že podniky musia byť schopné zhromažďovať, analyzovať a využívať veľké množstvo údajov o zákazníkoch, aby im poskytli personalizované ponuky. Tieto ponuky by mali byť nielen relevantné, ale aj príťažlivé, inovatívne a hodnotné. Personalizácia sa môže prejaviť rôznymi spôsobmi, napríklad:
- Odporúčania produktov založené na histórii nákupov, prehliadaní alebo vyhľadávania
- Cenová diferenciácia založená na dopyte, sezónnosti alebo konkurencii
- Prispôsobenie obsahu, dizajnu alebo funkcií webovej stránky podľa záujmov alebo správania zákazníkov
- Vytváranie vlastných produktov podľa špecifikácií zákazníkov
- Poskytovanie personalizovaných služieb, ako sú poradenstvo, podpora alebo vzdelávanie
Trend 4: Zodpovedné a udržateľné podnikanie
Zákazníci sa stávajú čoraz viac informovanými, povedomými a angažovanými v otázkach spoločenskej a environmentálnej zodpovednosti. To znamená, že očakávajú, že podniky budú nielen dodržiavať zákony a predpisy, ale aj prevziať iniciatívu pri riešení problémov, ako sú zmena klímy, sociálna nespravodlivosť, chudoba alebo nerovnosť. Zákazníci tiež hľadajú spôsoby, ako znížiť svoj vlastný environmentálny a sociálny dopad prostredníctvom svojich nákupných rozhodnutí. To znamená, že preferujú produkty a služby, ktoré sú:
- Ekologické, organické alebo prírodné
- Recyklovateľné, opotrebovateľné alebo opraviteľné
- Lokálne, spravodlivé alebo etické
- Transparentné, dôveryhodné alebo autentické
- Prispievajúce k dobročinnosti, komunite alebo spoločnému dobru
Trend 5: Zdravie a wellness
Zdravie a wellness sú ďalšími oblasťami, ktorým sa zákazníci venujú čoraz viac pozornosti. V dôsledku pandémie COVID-19 sa ľudia stali oveľa viac opatrní a starostliví o svoje fyzické a duševné zdravie. To ovplyvňuje ich nákupné návyky v rôznych kategóriách produktov a služieb. Zákazníci hľadajú produkty a služby, ktoré im pomôžu:
- Zlepšiť ich imunitu, vitalitu a odolnosť
- Zlepšiť ich výživu, hydratáciu a spánok
- Zlepšiť ich kondíciu, flexibilitu a silu
- Zlepšiť ich náladu, sebavedomie a sebarealizáci